Sigorta sektörünün önde gelen şirketlerinden Neova Sigorta, müşteri deneyimi alanındaki dönüşüm yaklaşımını şirket geneline yaymak amacıyla geliştirdiği “Deneyim Elçileri Programı” ile çalışan katılımını merkeze alan yeni bir yapı oluşturdu. Program kapsamında farklı departmanlardan gönüllü çalışanlar bir araya gelerek müşteri deneyiminin geliştirilmesine yönelik çalışmalarda aktif rol üstleniyor. Müşteri yolculuklarında yaşanan deneyimler daha görünür hale getirilirken, müşteri yolculuğunun belirli temas noktalarına odaklanan mikro müşteri yolculukları (micro journey) yaklaşımıyla iyileştirme alanları belirleniyor ve aksiyona dönüştürülüyor.
2025 yılında temelleri atılan program kapsamında gerçekleştirilen çalıştaylarla müşteri deneyimine yönelik gelişim alanları belirlendi. Farklı iş birimlerinden 22 gönüllü Deneyim Elçisi ortak bir deneyim dili oluşturmak amacıyla sürece katkı sundu. Gerçekleştirilen çalıştaylar sayesinde müşteri odaklı düşünme ve çözüm üretme refleksinin tüm organizasyona yayılması amaçlanıyor.
Neova Sigorta’nın “Siz Değersiniz” yaklaşımı doğrultusunda şekillenen program; Müşteri Vaadi, Tasarım Prensipleri ve Deneyim Manifestosu temelinde ilerliyor. Gönüllülük esaslı yapısıyla dikkat çeken programda farklı iş birimlerinden oluşan Deneyim Elçileri yer alıyor. Problem, kök sebep ve aksiyon odaklı ilerleyen çalışma modeliyle müşteri deneyiminin daha sistematik, ölçülebilir ve sürdürülebilir bir yapıya dönüştürülmesi hedefleniyor.
“Müşteri deneyimini tüm ekiplerin sahiplendiği bir yapı oluşturuyoruz”
Programa ilişkin değerlendirmelerde bulunan Neova Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya, “Bugün müşteri deneyimi yalnızca belirli ekiplerin yönettiği bir süreç olmaktan çıktı. Müşteriyle temas eden her alanın deneyimin doğal bir parçası olduğuna inanıyoruz. Deneyim Elçileri Programı’nı da bu bakış açısıyla hayata geçirdik. Amacımız, müşteri odaklı düşünme kültürünü kurum genelinde yaygınlaştırmak ve çalışanlarımızın deneyim geliştirme süreçlerine aktif katkı sunduğu sürdürülebilir bir yapı oluşturmak. Gönüllülük esaslı ilerleyen bu modelin en değerli tarafı ise çalışanlarımızın yüksek sahiplenme duygusuyla sürece katkı sunması.” ifadelerini kullandı.
Deneyim Elçileri Programı, yalnızca belirli dönemlerde yürütülen bir proje olmanın ötesinde; müşteri odaklı kurum kültürünü güçlendiren uzun vadeli bir dönüşüm hareketi olarak konumlanıyor. Program kapsamında elde edilen çıktılar ilgili iş birimleriyle paylaşılırken, geliştirilen aksiyonlar düzenli olarak takip edilerek müşteri deneyiminin sürekli iyileştirilmesi hedefleniyor.
Müşteri deneyiminde daha hızlı, sade ve etkili süreçler hedefleniyor
Program kapsamında belirlenen gelişim alanlarının hayata geçirilmesiyle birlikte müşterilerin ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt verilmesi, süreçlerin sadeleştirilmesi ve müşteri geri bildirimlerinin karar alma mekanizmalarına daha güçlü şekilde yansıtılması hedefleniyor. Böylece Deneyim Elçileri Programı’nın kurum içinde oluşturduğu ortak bakış açısının, müşterilerin temas ettiği süreçlere doğrudan katkı sunması amaçlanıyor.