Pazarlama, iletişim ve iş dünyasının önde gelen isimlerini bir araya getiren Meetup Istanbul 2026, 13 Ekim’de UNIQ İstanbul’da gerçekleşti. Etkinlikte konuşan Neova Sigorta CMO’su Sami Kaya, değişen müşteri beklentilerinden dijitalleşmenin marka yönetimine etkilerine, kriz anlarında müşteri deneyiminden sigorta sektörünün çok paydaşlı yapısına kadar pek çok konuyu değerlendirdi. Kaya, tüketicilerin artık yalnızca hizmet kalitesini değil, markaların beklenmedik durumlar karşısındaki yaklaşımını da değerlendirdiğine dikkat çekti.
“Markaların gerçek sınavı kriz anlarında başlıyor”
Sigorta sektörünün müşteri deneyimi açısından kendine özgü dinamiklerine değinen Sami Kaya, şunları söyledi:
“Bugün yüksek hizmet kalitesi sunmak, tek başına güçlü bir marka algısı oluşturmak için yeterli değil. Müşteriler markaların kendilerine ne vadettiğinden çok, ihtiyaç duydukları anda nasıl bir deneyim sunduklarına bakıyor. Sigorta sektöründe müşterilerimizle yıl içerisinde sınırlı sayıda doğrudan etkileşim kuruyoruz. Bu nedenle hasar ve kriz anları, müşteriyle kurduğumuz ilişkinin en kritik noktalarını oluşturuyor. Beklenmedik bir kazada müşterinin asıl kaygısı çoğu zaman maddi hasardan ziyade kontrolü kaybetme duygusundan kaynaklanıyor. Böyle anlarda hızlı, şeffaf ve güven veren bir süreç yönetimi büyük önem taşıyor.”
Kaya, kriz anlarında müşteri deneyiminin eksperlerden çekici hizmetlerine, onarım süreçlerinden müşteri temsilcilerine kadar pek çok paydaşın ortak katkısıyla şekillendiğini belirterek, güçlü bir deneyim sunabilmenin etkin koordinasyon gerektirdiğini vurguladı.
Müşteri deneyiminde bütüncül veri yönetimi öne çıkıyor
Müşteri deneyiminin yalnızca geleneksel memnuniyet anketleriyle ölçülmesinin yeterli olmadığını belirten Kaya, farklı temas noktalarından elde edilen verilerin bütüncül değerlendirilmesi gerektiğini ifade etti. Bu yaklaşımın, müşteri yolculuğundaki aksaklıkların erken tespit edilmesine ve sorunlara hızlı müdahale edilmesine olanak sağladığını aktardı.
Kaya, “Müşteri deneyimini doğru yönetebilmek için yalnızca sürecin sonunda müşterinin ne düşündüğünü bilmek yeterli değil. Deneyimin hangi aşamada, nasıl şekillendiğini de görebilmek gerekiyor. Farklı temas noktalarından elde edilen veriler, müşterilerimizin ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt vermemizi sağlıyor. Teknolojiyi, insan odaklı hizmet anlayışını güçlendiren önemli bir araç olarak görüyoruz” dedi.
“Veri ve teknoloji, güven veren deneyimle anlam kazanıyor”
Pazarlamada verinin tek başına başarılı bir marka deneyimi oluşturmak için yeterli olmadığını vurgulayan Kaya, sözlerini şöyle tamamladı:
“Dijitalleşmeyle birlikte markaların vaatlerinden çok, müşterilerin yaşadığı gerçek deneyimler belirleyici oluyor. Veri bize müşteriyi daha iyi anlama fırsatı sunarken, asıl farkı bu bilgiyi doğru bir hizmet deneyimine dönüştürmek yaratıyor. Neova Sigorta olarak müşteri deneyimini güven ilişkisinin temel unsurlarından biri olarak değerlendiriyoruz. Hedefimiz, farklı paydaşların dahil olduğu süreçlerde müşterilerimize şeffaf, hızlı ve kesintisiz bir deneyim sunmak. Çünkü güçlü markaların geleceğini yalnızca ne söyledikleri değil, müşterilerine ne yaşattıkları belirleyecek.”
